Accord de niveau de service (SLA)
Dernière mise à jour : 20 avril 2026
1. Définitions
Disponibilité : pourcentage de temps pendant lequel le Service est opérationnel et accessible, calculé mensuellement.
Temps d'arrêt planifié : interruption programmée et communiquée à l'avance pour maintenance.
Incident critique : indisponibilité totale du Service affectant l'ensemble des utilisateurs d'un cabinet.
2. Engagements de disponibilité
Hors maintenance planifiée
Hors maintenance planifiée
Avec pénalités contractuelles
3. Maintenance planifiée
Les fenêtres de maintenance sont programmées le dimanche de 2h00 à 6h00 CET. Les clients sont notifiés au minimum 48 heures à l'avance par e-mail et via la page de statut.
4. Temps de réponse support
5. Pénalités (Enterprise uniquement)
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité, le client Enterprise bénéficie d'un crédit de 5% de sa facture mensuelle par tranche de 0,1% en dessous de l'engagement de 99,95%.
Le crédit est plafonné à 30% de la facture mensuelle. Les demandes de crédit doivent être formulées dans les 30 jours suivant l'incident.
6. Exclusions
Les engagements de disponibilité ne couvrent pas :
- Les cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerres, etc.)
- Les fenêtres de maintenance planifiée
- Les interruptions causées par les actions du client
- Les pannes des fournisseurs tiers hors de notre contrôle
7. Monitoring
La disponibilité du Service est mesurée en continu. Une page de statut publique est accessible à l'adresse status.kontia.fr.
8. Contact
Pour toute question relative au présent SLA : support@kontia.fr